L’importanza della reputazione online per una struttura ricettiva
Perchè è importante rispondere alle recensioni online?
La reputazione online è oggi fondamentale per l’immagine di un’azienda in ogni ambito e settore. Gli utenti restano altamente influenzati dai pareri degli altri clienti ed usano questo “metro di misura” per decidere se è il caso di “fidarsi”, oppure di cercare altro. Giusto o sbagliato che sia, c’è davvero poco da dire: è così e basta! Oggi non è più possibile censurare alcuni contenuti, ed il reputation management, (la gestione della reputazione), è ormai parte integrante delle attività fondamentali in una struttura alberghiera. La community dei viaggiatori ha accesso immediato a testimonianze dirette di altri viaggiatori che hanno personalmente vissuto un’esperienza (o almeno così dovrebbe essere), e ne diventano testimoni online. Ovviamente è bene che questi testimoni lo siano in maniera adeguata e non siano invece da considerarsi “testimoni scomodi”. Il content marketing, si basa sul controllo e la gestione dei contenuti spontanei dei clienti/utenti sulla base della loro esperienza,attraverso la pubblicazione di informazioni volte a “controbilanciare” l’eventuale immagine negativa prodotta da una recensione. A questo punto dobbiamo dire e sperare che tali contenuti non siano piloti dai competitor, e non vengano creati con lo scopo di screditare la struttura ricettiva per trarne vantaggio, altrimenti sarebbe una “guerra tra poveri” che non porta a nulla. Questo perchè, e lo dobbiamo bene evidenziare, è più che risaputo che, una recensione negativa online produce un effetto catastrofico. Pensate che servono 12 recensioni positive per compensarne una negativa (Fonte: WTTC). Dinnanzi a ciò, il comportamento delle tre scimmiette “non vedo, non sento, non parlo”, è senza dubbio controproducente. Tripadvisor, non può essere “contestato” con l’indifferenza, bisogna rispondere con intelligenza, perchè le recensioni negative senza fondamenta, possono essere smentite e possono comunque ridare credibilità, quando si è in grado di rispondere con abilità.
Come rispondere alle recensioni
Non è dunque più sufficiente per un hotel sviluppare un sito internet professionale. Gestire la propria reputazione online è un’esigenza di sempre maggiore di tutte le strutture ricettive. E per rispondere al meglio occorre adottare delle strategie comunicative adatte. Una ricerca di Tripadvisor sostiene che il 70% degli utenti legge le repliche della direzione, e che quasi otto lettori su dieci si sentono rassicurati dalle risposte. Le repliche della direzione sono importantissime, perchè sono visibili tanto quanto le stesse recensioni e rappresentano anche uno strumento molto efficace di content marketing.
Consigli per la risposta della direzione:
- Recensioni negative: prima di tutto è necessari scusarsi del disagio, e mostrare sincero interesse nel rimediare in qualche modo all’accaduto. Quello che assolutamente non dovete fare è avere un tono polemico e per nulla tollerante. Occorre invece mantenere un atteggiamento cordiale e sempre pronto al dialogo. Ricordare sempre che l’utente deve essere rassicurato in ogni momento e dovete mostrare tutta la vostra comprensione. I punti negativi vanno utilizzati a vostro favore, evidenziando quelli che invece sono o stati stati gli aspetti positivi.
- Sfruttare una richiesta per fornire informazioni e per dare news, invitando l’utente a provare la vostra cucina, i vostri servizi, puntando sempre sui vostri punti forti ma evitando le auto-celebrazioni.
Recensioni positive: ringraziare sempre, ma evitare, anche in questo caso, un linguaggio auto-celebrativo.
